דוגמה לסקר שביעות רצון לקוחות

מאת עדי שריד |

החלטתם שאתם צריכים סקר שביעות רצון לקוחות? מחפשים דוגמאות שיעזרו לכם להתחיל בחשיבה? בפוסט הזה מספר דוגמאות, ודרכן אמחיש גם מספר נקודות חשובות לארגונים הרוצים לבצע סקרי שביעות רצון לקוחות.

תכנון וביצוע סקרי שביעות רצון לקוחות הוא תהליך שארגון חפץ חיים חייב לבצע. סקר לקוחות טומן בתוכו תהליך של למידה, וכאשר הוא מבוצע נכון, הוא יכול לשמש כמנוע צמיחה. בין אם אתם חברה קטנה או גדולה, מקומית או גלובלית, הפונה לצרכנים (B2C או לעסקים B2B), תרצו ללמוד מהלקוחות שלכם.

הנה מספר דברים שאתם יכולים ללמוד מהלקוחות שלכם: היכן ומתי הארגון שלכם מתפקד טוב? היכן ומתי תפקוד הארגון שלכם טעון שיפור? מה הלקוחות שלכם רוצים או מצפים מכם? ומתי ומדוע הלקוחות שלכם מעדיפים דווקא לעבור למתחרים שלכם.

אם אתם רוצים לקבל דוגמה לשאלון ישירות למייל שלכם - מלאו את הפרטים בטופס הבא (ואחרי הטופס - המאמר המלא)

 

 

ארגונים שיוצאים לתהליך של ביצוע סקר שביעות רצון בקרב הלקוחות בפעם הראשונה חוששים לעיתים מהתהליך (לא כל אחד אוהב לשמוע מה חושבים עליו), אבל אם מתייחסים לדבר במסגרת הנכונה, כתהליך למידה, ובאים אליו בראש פתוח – הפוטנציאל עצום.

אז איך תצליחו למנף את התהליך של סקר הלקוחות כדי להפיק את המירב ממנו? הנה כמה נקודות למחשבה. הנקודות מסודרות לפי "סדר השאלון", ולא בהכרח לפי סדר חשיבות.

היות שעיקר הפוסט הוא לתת דוגמאות מוחשיות, אני מדלג פה על תהליכי ההכנה והחשיבה שהם חלק חשוב והכרחי מבניית השאלון. פירוט על תהליכי העבודה ניתן לקרוא בקישור.

כמו כן, אני מדלג על עבודת ההכנה מול הלקוחות ("תקשור הסקר" לקראת היציאה עם הסקר). עבודת ההכנה מול הלקוחות גם היא חשובה, ומהווה נושא לפוסט בפני עצמו.

 

פתיח השאלון

הלקוחות שלכם יתבקשו להשקיעה זמן ומחשבה כדי לספר לכם על חוויות טובות (ואולי רעות) שחוו בשירות שלכם או עם המוצרים שלכם, ולכן תצטרכו "לבקש יפה" (ואח"כ גם להודות).

מקובל להתחיל את הסקר בפתיח קצר (בשאלון וגם באימייל, אם הסקר נשלח דרך דואר אלקטרוני), המבקש את שיתוף הפעולה של הלקוחות, מציג את מטרות הסקר, ואת התועלת ללקוח מהשתתפות בסקר (שיפור השירות שהוא מקבל, לדוגמה). כדי לייצר "חיבור" ללקוח, ניתן להשתמש במילים כמו – "חשוב לנו לשמוע את דעתך". פנייה אישית גם היא מוסיפה המון.

לעיתים, אנו מציינים שצד שלישי (מכון שריד) הוא זה המבצע את איסוף הנתונים וניתוחם, כדי שהלקוחות יבינו שמדובר בתהליך אמיתי של למידה (ולא צורך ארגוני של "לסמן V"). יש לקוחות שזה יכול לעזור לרתום אותם לתהליך.

דוגמה לפתיח:

שלום <שם הלקוח>,

כמדי שנה, אנחנו מבצעים סקר לקוחות. חשוב לנו לשמוע את דעתך, כדי שנוכל ללמוד ולשפר את השירות והמוצרים שאנחנו נותנים לך.

הסקר אורך כ-<אורך משוער בדקות> דקות בלבד.

<במידה ואנונימי> הסקר אנונימי, והפרטים הנאספים עוברים עיבוד נתונים סטטיסטי.

כדי להתחיל את השאלון, לחץ על הקישור

<קישור לשאלון>

קישור זה הינו ייחודי עבורך, אין להעבירו הלאה.

 

אני מודה לך אישית על שיתוף הפעולה,

בברכה,

<שם מנכ"ל החברה>

מנכ"ל <שם החברה>

 

שביעות רצון מהשירות

בשלב סיעור המוחין (עליו דילגנו כזכור) נוצרה רשימת מכולת, הכוללת את המדדים הארגוניים השונים שברצונכם לבחון בסקר. כעת בשלב זה נבחן את שביעות הרצון של הלקוחות מהמדדים הללו. לדוגמה, אם המדדים שלנו כללו שביעות רצון מנציגי השירות, מקצועיות נציגי השירות, וזמינות הנציגים. אז החלק הזה יראה כך:

מוקד השירות X משמש לצורך... בעבר פנית למוקד לצורך קבלת שירות. אתה מתבקש לדרג את השירות שקיבלת על סולם של 1-5 כאשר, 1 = כלל לא שבע רצון,..., 5 = שבע רצון במידה רבה מאוד.

באיזו מידה אתה שבע רצון ממקצועיות הנציגים שטיפלו בך?

            כלל לא / במידה מועטה / במידה בינונית / במידה רבה / במידה רבה מאוד

באיזו מידה אתה שבע רצון מזמינות הנציגים?

            כלל לא / במידה מועטה / במידה בינונית / במידה רבה / במידה רבה מאוד

באיזו מידה אתה שבע רצון מאדיבות הנציגים?

            כלל לא / במידה מועטה / במידה בינונית / במידה רבה / במידה רבה מאוד

באיזו מידה אתה שבע רצון מהשירות שקיבלת?

            כלל לא / במידה מועטה / במידה בינונית / במידה רבה / במידה רבה מאוד

כמובן שבשאלון עצמו, חלק זה יופיע בצורה אסטתית יותר, בטבלה. בסיום הבלוג ניתן לקבל קישור שיפנה אתכם לדוגמה ספציפית של איך יראה השאלון שישלח ללקוח (כלומר איך השאלון צריך להיראות למשיב).

בנוסף, חלק זה עשוי להיות "משוכפל". ככל שיש לנו יותר מוקדי שירות או אפיקי מגע עם הלקוחות, נצטרך לעבות או להוסיף חלקים כאלו (בדרך כלל מופרדים באופן ברור). לדוגמה, יכול להיות שנרצה לשאול על התהליך הלוגיסטי, על תהליך המכירה, ועל התמיכה הטכנית. כל אחד מהם יזכה לפרק משל עצמו. כמו כן, רצוי מראש להגדיר איזה לקוחות יקבלו אילו חלקים (בהתאם לרלוונטיות).

השוואה למתחרים

לעיתים, אנחנו מנצלים חלק נוסף בשאלון כדי לבקש מהלקוח לדרג את השירות הניתן על ידי החברה לשירות והתנסויות שעבר למול חברות אחרות דומות (שנותנות את אותם השירותים או שירותים דומים). חלק זה יכול ללמד אתכם על איך הלקוחות תופסים אתכם ביחס למתחרים. חלק זה יכיל שאלות בנוסח הבא:

כעת נבקשך להתייחס לחברת <שם החברה> ביחס לחברות אחרות בתחום, שייתכן שעבדת איתן, או שיש לך רושם כלשהו לגביהן. אתה מתבקש לדרג את חברתנו ביחס למתחרים על הסולם הבא: 1 = חברתנו הרבה פחות טובה, 2 = פחות טובה, 3 = דומה למתחרים, 4 = יותר טובה, 5 = הרבה יותר טובה מהמתחרים. במידה ואינך יודע, סמן לא יודע.

האם השירות שלנו ביחס לשירות המתחרים

            הרבה פחות טוב / פחות טוב / דומה לשירות המתחרים / יותר טוב / הרבה יותר טוב / לא יודע

האם איכות המוצרים שלנו, ביחס לאיכות המוצרים המתחרים

            הרבה פחות טובה / פחות טובה / דומהה למתחרים / יותר טובה / הרבה יותר טובה / לא יודע

שביעות רצון כללית ונאמנות לקוחות

שאלות אלו נועדו לתת מעין "שורה תחתונה" של שביעות הרצון מהארגון. או במילים אחרות – כשהלקוחות שלכם מספרים עליכם לחברים או עמיתים, האם הם מוציאים אתכם באור חיובי או שלילי.

בפשטות מדובר במספר שאלות כלליות, כגון:

באופן כללי, באיזו מידה אתה שבע רצון ממכלול השירותים שאתה מקבל מאיתנו?

כלל לא / במידה מועטה / במידה בינונית / במידה רבה / במידה רבה מאוד

באיזו מידה תמליץ על חברתנו לחבר או עמית לעבודה?

כלל לא / במידה מועטה / במידה בינונית / במידה רבה / במידה רבה מאוד

(הערה בנוגע לשאלת ה"המלצה לחבר", ניתן גם לקרוא את המאמר הבא שעוסק ב-NPS. במקרה זה בחרתי בשאלה שהיא  על סולם החורג מסולם ה-NPS המקובל, אך באופן מהותי, משיג את אותם הדברים).

שאלות פתוחות...!

שאלות חשובות מאוד, אליהן מתנקזות כל הטענות, רעיונות או בקשות של לקוחות. פוטנציאלית אפשר לבקש בחלק הזה הרבה דברים, אבל צריך להגביל אותו במספר השאלות ולהגדירן באופן ברור. ככל שתוסיפו שאלות, כך רמת הפירוט שתינתן בתשובות לכל אחת מהשאלות תפחת. 1-2 שאלות זה בדרך כלל הכמות המיטבית. לדוגמה:

בשאלה הקודמת ציינת שאתה באופן כללי שבע רצון ב<תשובה משאלה קודמת>, ושתמליץ עלינו ב<תשובה משאלה קודמת>, נשמח לדעת, מהן הסיבות העיקריות לדירוגים הללו?

מה לדעתך אנחנו יכולים לעשות כדי לשפר את השירות שאנחנו נותנים לך?

מכתב התודה, ו"תקשור התוצאות"

בסיום השאלון מקובל לשלוח מכתב תודה, ולעיתים אף לחשוף בפני הלקוחות את הצעדים שננקטו או ינקטו בעקבות תגובות שקיבלתם בסקר. הדבר מראה ללקוחות שאתם "רציניים", וגם יעודד אותם להיות איתכם בקשר במידה ומשהו מפריע לכם (וגם למלא את הסקר הבא).

מערכות מסוימות (כדוגמת המערכת שבה אנו משתמשים במכון שריד) אף מאפשרות לשגר את מכתב התודה באופן אוטומטי.

דוגמה למכתב התודה:

שלום <שם הלקוח>

רציתי להודות לך על השתתפותך בסקר הלקוחות שלנו.

אנו לוקחים ברצינות רבה את התשובות שנתת לנו, ולומדים כיצד אנחנו יכולים להשתפר.

נשמח לעמוד לשירותך בכל שאלה.

בברכה,

<שם המנכ"ל>

מנכ"ל <שם החברה>

חשוב לדעת

עוד חשוב לזכור – סקר שביעות רצון לקוחות, בעצם מהווה את ה"פנים" של הארגון שלכם. לכן חשוב שהוא יהיה ברמה גבוהה, בשפה טובה (או בשפות, אם אתם ארגון גלובלי), ו"ישדר" את הארגון בצורה מכובדת.

כמו כן, חשוב שהמבנה שלו, והשאלות שלו יהיו נכונות מחקרית (לדוגמה, ללא הטיות). כדי שהתוצאות שתקבלו מהסקר יהיו מהימנות. אחרת, התהליך יתפספס או גרוע מכך – אתם תסיקו מסקנות שגויות.

אם אתם רוצים להתייעץ איתנו, או לראות כיצד אנחנו יכולים לסייע – אתם מוזמנים לפנות אלינו על ידי יצירת קשר.

אם אתם רוצים לראות דוגמה חיה לסקר, מלאו את הפרטים בטופס הבא ותישלח אליכם דוגמה חיה לדואר האלקטרוני.

 

 

 

עדי שריד - מנהל מחלקת חקר הביצועים ושותף במכון שריד
עדי שריד
מנהל מחלקת חקר הביצועים ושותף במכון שריד. עדי הינו תלמיד מחקר (דוקטורנט) באוניברסיטת תל-אביב במחלקה להנדסת תעשייה, בעל תואר שני בחקר ביצועים וסטטיסטיקה מטעם אוניברסיטת תל אביב, ותואר ראשון במתמטיקה עם סטטיסטיקה וחקר ביצועים מטעם הטכניון. בעל ניסיון עתיר בביצוע מחקרים סטטיסטיים ומחקרי חקר ביצועים.

ליצירת קשר, השאירו פרטים ונשוב בהקדם