כולנו זוכרים פדיחות AI מהעבר. למשל, המקרה המשעשע (והמטריד) ב-2023 שבו ה-AI בדרייב-ת'רו של רשת טאקו בל אישר ללקוח מבודח הזמנה של 18,000 כוסות מים, מה שעל פי הדיווחים השבית להם את המערכות. או הבוט "סם" של חברת Cursor (שמפתחת מוצרי AI), שפשוט המציא מדיניות חברה יש מאין, עורר זעם בקרב המשתמשים וגרם לחברה להתנצל.
אבל הטכנולוגיה רצה קדימה, והלקוחות לומדים אותה. אז איפה אנחנו עומדים היום? הנה מה שגילינו במכון שריד:
אדם מול מכונה: המרוץ צמוד באופן מפתיע, שיעור השימוש בשירות דיגיטלי דרך צ'ט אנושי (77%) ודרך צ'טבוט/AI (76%) הפך לכמעט זהה. התחומים שמובילים כיום בהטמעת שירותי AI הם שירותי רפואה (54%), פיננסים (51%) וצרכנות קמעונאית (50%).
מה הופך חווית שירות ל"אנושית"? כאשר שאלנו את הלקוחות מה מגדיר עבורם חוויה אנושית, אלו היו התשובות המובילות:
-
התחושה שיש על מי לסמוך (49%).
-
התחשבות בצרכים הייחודיים של הלקוח (48%).
-
התחושה ש"רואים אותי" (47%).
-
הסבר ברור ובגובה העיניים (46%).
-
תחושה שהלקוח מטופל "בידיים טובות" (43%).
בתשובות הפתוחות בסקר, הצרכנים הדגישו את החשיבות של מציאת פתרון וזרימה בתהליך ("שנותנים פתרון אמיתי לבעיות"), הקשבה ואמפתיה, והתאמה אישית של הפתרון, כזו שלא מגיעה מתוך "טמפלייט" מוכן מראש.
נקודות החוזק: איפה כל צד מנצח? כשבוחנים תכונות שירותיות, לבינה המלאכותית יש כיום יתרון תפיסתי מובהק אחד: זמינות. הציפייה המרכזית מ-AI היא פשוט להיות שם. לעומת זאת, בני האדם מנצחים בבירור בכל הנוגע לאמפתיה, יצירת אמון ומתן פתרון לבעיות.
המשתנה הסודי: אוריינות AI במסגרת המחקר שלנו לא בחנו רק את הטכנולוגיה, אלא גם את הצרכנים עצמם דרך מדד של "אוריינות AI" – היכולת שלהם לזהות תוכן AI, לנסח פרומפטים ולבקר עובדות.
הנתון המרתק שגילינו הוא שככל שאוריינות ה-AI של הלקוחות עולה, כך הם מבינים ומעריכים יותר את יתרונות הזמינות, המקצועיות והשירותיות של ה-AI. עם זאת, ולמרות ההבנה הטכנולוגית, האמון שלהם בגורם האנושי וביכולתו לפתור בעיות מורכבות נשאר חזק ויציב.
ההזדמנות הגדולה של העסק שלכם מכיוון שהציפיות של הלקוחות מ-AI כרגע מסתכמות לרוב ב"שיהיה זמין", לארגונים וחברות יש הזדמנות אדירה להפתיע לטובה (Above Expectations) עם שירות אוטומטי חכם ויעיל. ביום שבו ה-AI יהיה מדויק וזמין לחלוטין, ייתכן שהצורך באמפתיה אנושית יפחת לטובת קבלת פתרון מיידי, והגורם האנושי יישמר בעיקר לטיפול במקרי קיצון חריגים.
לקריאת הכתבה באתר TheMarker. להורדת מצגת התוצאות לחצו פה. לצפייה בהקלטה מהכנס: