מדידה שנתית להצלחה עסקית
סיפור ההצלחה של חברת גב-ים
תמצית
חברת גב-ים, אשר מובילה בתחום הנדל"ן המניב בישראל, הטמיעה תהליך שנתי של סקר שביעות רצון לקוחות במטרה לשפר את השירות ולהעמיק את הקשר עם השוכרים. התהליך מאפשר לחברה לזהות מגמות, לטפל בסוגיות ולהתאים את האסטרטגיה העסקית לצרכי הלקוחות המשתנים.
רקע
גב-ים מספקת שירותי ניהול, השכרה ותחזוקת מבנים במתחמים שונים ברחבי הארץ. כחלק מהמחויבות שלה למצוינות תפעולית ושירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר, החברה שמה לה למטרה לבחון באופן שיטתי את שביעות רצון השוכרים במתחמיה השונים.
האתגר
החברה זיהתה צורך משמעותי בפיתוח תהליך מדידה אפקטיבית שיענה על מספר צרכים מרכזיים. נדרש היה ליצור מנגנון שיאפשר השוואה מדויקת של רמת השירות בין המתחמים השונים, תוך יכולת מעקב אחר מגמות ושינויים לאורך זמן. בנוסף, נדרש זיהוי של בעיות פוטנציאליות והבנה מעמיקה של צרכי הלקוחות המשתנים.
הפתרון
גב-ים פנתה למכון שריד שפיתח עבורה תהליך מדידה מקיף המבוסס על מספר מרכיבים משלימים. בליבו של התהליך עומד סקר שנתי מובנה הבוחן מגוון פרמטרים של שביעות רצון מהיבטי השטחים הציבוריים (ניקיון, אבטחה, תחזוקה, ועוד). התוצרים כוללים השוואה בין מתחמים שונים, לצד מעקב רב-שנתי המאפשר זיהוי מגמות והשוואה היסטורית. ממצאי התהליך והתובנות משולבים בתוכנית העבודה השנתית של החברה.
ההשפעה
יישום התהליך של מכון שריד הוביל לשורה של תוצאות משמעותיות עבור גב-ים. ניתן לראות שיפור עקבי בציוני שביעות הרצון משנה לשנה (עד כ-8% שיפור!), כאשר התהליך מאפשר לזהות ולטפל בבעיות לפני הסלמתן. החברה עברה לתהליך קבלת החלטות מבוסס נתונים בכל הנוגע להשקעות ושיפורים במתחמים השונים.
רפי אוחיון, סמנכ"ל הנכסים של קבוצת גב-ים שאחראי על הפרויקט סיכם:
"מכון שריד בנה עבורנו פתרון אסטרטגי לשמירה על אחד הנכסים הכי חשובים לגב-ים – הלקוחות שלנו. בדיקה קבועה והשוואתית של שביעות רצון וצרכי הלקוחות היא מרכיב קריטי עבורנו. בזכות תהליך המדידה המהימן שפיתח מכון שריד היכולת שלנו לשמוע ולהבין את הלקוחות אינה מוגבלת ומספקת חיתוך מצב מבוסס נתונים המסייע בשיפור השירות ושימור הלקוחות."
מסקנות
תהליך המדידה השיטתי שפיתח מכון שריד עבור גב-ים הוכיח את עצמו ככלי אסטרטגי חיוני. התהליך מאפשר לחברה להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות ולקבל החלטות מושכלות המבוססות על נתונים אמיתיים מהשטח. באמצעות המערכת, גב-ים מצליחה לשמור על רמת שירות גבוהה ואחידה בכל המתחמים ולהתאים את האסטרטגיה העסקית באופן מתמיד לצרכי השוק המשתנים. תהליך זה מדגים את המחויבות של גב-ים למצוינות תפעולית ולשביעות רצון לקוחותיה, ומהווה דוגמה לאופן שבו מדידה שיטתית יכולה להוביל לשיפור מתמיד בביצועים העסקיים.
אודות מכון שריד
מכון שריד הוא חברת ייעוץ אסטרטגית למדעי נתונים עם למעלה משלושה עשורים של ניסיון במחקר המשרתת קהל לקוחות מגוון. שריד מאיץ את הצמיחה של ארגונים על ידי גילוי התובנות המניעות אנשים, שווקים ולקוחות. אנו שומרים על העמדה המובילה שלנו על ידי עדכון מתמיד והצעת פתרונות חדשניים, תוך הסתמכות על המומחיות הרחבה של המומחים שלנו ומינוף טכנולוגיות מתקדמות. הגישה המעשית שלנו מאפשרת לספק פתרונות יצירתיים מותאמים אישית העונים על הצרכים הספציפיים של כל לקוח.