השקעה בחווית הלקוח מובילה לנאמנות לקוחות
סקר לקוחות קבוצת עזריאלי
תמצית
קבוצת עזריאלי, חברת הנדל"ן המניב הגדולה והמובילה בישראל, יצאה במהלך ייחודי לבחינת שביעות הרצון במתחמי המשרדים שלה בתל אביב, הרצליה וראשון לציון. הפרויקט, שהובל על ידי אגף החדשנות בקבוצה בשיתוף פעולה עם שריד, סיפק להנהלת הקבוצה כלי אסטרטגי לבחינת חוויית הלקוחות – עובדי המשרדים, להעמקת נאמנות הלקוחות ולתכנון צעדים לשיפור מתמיד.
רקע
כחלק מתפיסת המצוינות של קבוצת עזריאלי, הוגדרה מטרה לחזק את חוויית השהות במתחמי המשרדים, תוך מענה מהיר ומבוסס נתונים למשוב מצד הלקוחות המשתמשים – עובדי המשרדים. לשם כך נבנה מחקר דו-שלבי: סקר לבעלי העניין (מקבלי ההחלטות) בחברות השוכרות משרדים, לצד סקר נפרד לעובדים במשרדים.
האתגר
הקבוצה ביקשה לקבל תמונת מצב מקיפה ואמינה בארבעת המתחמים שנסקרו בתל אביב, הרצליה וראשון לציון – גם מצד הנהלות החברות השוכרות משרדים במתחמים וגם מצד העובדים בשטח. האתגר המרכזי היה להשיג שיעורי היענות גבוהים תוך שמירה על חוויית משתתף חיובית, כדי שהתוצרים ישקפו נאמנה את הצרכים והציפיות מצד אחד ואת רמת שביעות הרצון מצד שני של שתי הקבוצות הנסקרות.
הפתרון
מכון שריד גיבש מתודולוגיה ייחודית:
- שילוב ערוצים מגוונים – סקר של העובדים במתחמים באמצעות קוד QR וצוות דיילים בשטח שעודד השתתפות. במקביל, סקר דיגיטלי שהופץ לבעלי העניין דרך הנהלות המתחמים ומועדון הלקוחות.
- תמריצים חווייתיים – בכל המתחמים הוצעו לעובדים קפה ומאפה או מיצים טבעיים, לעידוד השתתפות והעלאת שיעור ההיענות.
- Data Science מתקדם – כלל הנתונים שנאספו נותחו בכלים של מדעי הנתונים, מה שאפשר לחשוף דפוסים ותובנות בעלי חשיבות אסטרטגית ברורה למנהלי המתחמים והנהלת הקבוצה.
- ניהול וליווי צמוד – שיתוף פעולה הדוק ומתמשך בין מנהלי הפרויקט מטעם הקבוצה, הנהלות המתחמים, מחלקת השיווק, נציגי שריד, וצוותי הדיילים בשטח סיפק מענה רציף לאורך הפרויקט.
סקרים מותאמים נוצרו עבור כל שלב, על מנת להפיק תובנות מעשיות. הוטמעה דשבורד, המאפשר להנהלת פספורטכארד לנטר את רמות שביעות הרצון בכל נקודות המגע. המערכת גם מספקת התראות בזמן אמת על לקוחות לא מרוצים, ומאפשרת לצוותים לטפל בבעיות במהירות וביעילות.
ההשפעה
שיעור ההשתתפות הכללי בסקרים היה גבוה והממצאים העניקו ציון גבוה למתחמי המשרדים של קבוצת עזריאלי, לצד זיהוי תחומים לשיפור. תוצאות הסקרים הוצגו למנהלי המתחמים ועל בסיס התובנות כונסו ישיבות של הנהלת הקבוצה עם מנהלי המתחמים, וביחד נבנו תכניות עבודה ממוקדות לכל מתחם. הדו"ח עם התובנות מהסקרים הפך לכלי עבודה אסטרטגי להנהלת עזריאלי לטובת מענה מהיר למשוב, שיפור מתמיד של סביבת העבודה וחיזוק הקשר עם בעלי העניין.
ענבל אלעזר, מנהלת מחלקת חדשנות בקבוצת עזריאלי:
"…אין ספק שהעבודה המשותפת עם מכון שריד הניבה לנו תובנות שחידדו את הערך שאנחנו מספקים והדגישו את הכוח של שימוש בנתונים לקבלת החלטות. מעבר להבנה עמוקה יותר של הצרכים, הנתונים שאספנו אפשרו לנו לבנות תכנית אופרטיבית ממוקדת, שמושתתת על תובנות אמיתיות מהשטח. זהו חלק מהסטנדרט של קבוצת עזריאלי, לספק חוויית שירות בלתי מתפשרת ולדעת איך לשמר אותה. לשאול את השאלות הנכונות, להקשיב ללקוחות ולנטר את עצמנו באופן רציף – זה מה שמאפשר לנו להמשיך להוביל."
מסקנות
הפרויקט הוכיח כי שילוב בין חדשנות, מחקר שיטתי ומתודולוגיה ייחודית יכול לייצר יתרון ניהולי ברור בתחום הנדל"ן המניב. בעזרת שיתוף הפעולה בין אגף החדשנות בקבוצת עזריאלי לשריד, הפכו המשובים מכלל בעלי העניין והעובדים לתכנית פעולה אופרטיבית – שמציבה את הקבוצה בחזית המצוינות בשירות ובניהול נכסים ובסטנדרט בינלאומי גבוה.
אודות מכון שריד
מכון שריד הוא חברת ייעוץ אסטרטגית למדעי נתונים עם למעלה משלושה עשורים של ניסיון במחקר המשרתת קהל לקוחות מגוון. שריד מאיץ את הצמיחה של ארגונים על ידי גילוי התובנות המניעות אנשים, שווקים ולקוחות. אנו שומרים על העמדה המובילה שלנו על ידי עדכון מתמיד והצעת פתרונות חדשניים, תוך הסתמכות על המומחיות הרחבה של המומחים שלנו ומינוף טכנולוגיות מתקדמות. הגישה המעשית שלנו מאפשרת לספק פתרונות יצירתיים מותאמים אישית העונים על הצרכים הספציפיים של כל לקוח.