שימוש בדאטה לשימור מצוינות שירותית
סיפור ההצלחה של רשת הדיור המוגן בית בכפר
תמצית
בין שריד ובין רשת הדיור המוגן "בית בכפר" קיימת שותפות ארוכת שנים אשר כוללת מערך מחקרי מתקדם המהווה מצפן ניהולי עבור הרשת. מכון שריד מפעיל עבור הרשת שילוב של סקרי עומק שנתיים וניטור שוטף של קליטת דיירים. הרשת מצליחה לשמר רמת שביעות רצון גבוהה במיוחד, לזהות צרכים משתנים בזמן אמת ולקבל החלטות אסטרטגיות מבוססות נתונים ברמת המטה וברמת הבית הבודד.
רקע
רשת "בית בכפר" היא מהחלוצות והמובילות בתחום הדיור המוגן בישראל. הרשת מפעילה מספר מתחמי מגורים יוקרתיים בפריסה ארצית. איכות החיים בבתים נשענת על מעטפת רחבה של שירותים: החל ממערך רפואי וסיעודי מוקפד, דרך תוכניות תרבות, פנאי ורווחה עשירות, ועד לשירותי הסעדה וקולינריה ברמה גבוהה. כדי להמשיך ולהוביל בשוק תחרותי ורגיש, הרשת נדרשת למדידה מתמדת של דופק שביעות הרצון בקרב מאות דייריה.
האתגר
הנהלת רשת גדולה מתמודדת עם אתגר כפול: מצד אחד, הצורך בראיית מאקרו המבטיחה סטנדרט שירות אחיד וגבוה בכל הבתים; מצד שני, הצורך ברזולוציה גבוהה (Micro) המזהה את הניואנסים והצרכים הייחודיים של כל קהילה וקהילה בכל בית בנפרד. האתגר המרכזי היה לייצר שפה משותפת מבוססת נתונים שתאפשר למנהלי הבתים ולדירקטוריון הרשת לפעול בצורה פרו-אקטיבית לשיפור חוויית המגורים ולמניעת שחיקה בשביעות הרצון.
הפתרון: מחקר הוליסטי ורב-מימדי
כדי לספק מענה מלא לאתגר, פיתחנו ב"שריד" מודל מדידה דו-שכבתי:
סקרי דיירים מקיף (שנתי): סקר עומק חוצה-רשת הבוחן את כלל ציר החיים של הדייר. המחקר בוחן שביעות רצון מפרמטרים ליבתיים: איכות הטיפול הרפואי, רווחה, תוכניות תרבות ופנאי, המסעדה ובתי הקפה, רמת הניקיון והתחזוקה, ופרמטרים נוספים.
סקר קליטה שוטף (Trigger-based): מתוך הבנה שתקופת המעבר לדיור מוגן היא קריטית ורגישה, מתבצע סקר ייעודי לאחר קליטה של דיירים חדשים. סקר זה מאפשר לזהות "חיכוך" בשלבי ההסתגלות הראשונים ולתת מענה מידי לצרכי הדייר החדש, מה שמבטיח נחיתה רכה ותחושת ביטחון בביתם החדש.
ניר בג'ה, סמנכ"ל התפעול של הרשת:
"שיתוף הפעולה עם צוות 'שריד' מעניק לנו הרבה מעבר למספרים וסטטיסטיקות; הוא מספק לנו מראה מדויקת ומצפן ניהולי. היכולת לצלול לרזולוציות של כל בית ובית, לצד הבנה עמוקה של תהליכי הקליטה והשירות, מאפשרת לנו לפעול בצורה ממוקדת, לשמר את הסטנדרטים הגבוהים של 'בית בכפר' ולהבטיח שכל דייר ודיירת יזכו לחוויית המגורים הטובה ביותר."
ההשפעה
הערך המוסף המרכזי של הפרויקט טמון באופן הנגשת הנתונים ובתרגומם לצעדים אופרטיביים:
דשבורד אינטראקטיבי מתקדם: כלל הנתונים נצברים ומעובדים לדשבורד דיגיטלי אינטראקטיבי המונגש להנהלה. הדשבורד מאפשר "צלילה" (Drill-down) לכל חתך נדרש – השוואה בין בתים, בחינת מגמות לאורך שנים, קריאה והתעמקות בהערות מילוליות, וזיהוי נקודות תורפה ספציפיות בתוך דקות.
מצגת תובנות לישיבות הנהלה: מדי שנה, צוות המומחים של שריד מציג את עיקרי הממצאים בישיבות הנהלה אסטרטגיות. המצגת אינה רק מציגה מספרים, אלא מספקת פרשנות מקצועית, מדגישה נקודות לשימור ולהשתפרות, ומציעה המלצות קונקרטיות לפעולה.
שיפור מתמיד ברזולוציות גבוהות: הנתונים מאפשרים למנהלי הבתים לקבל משוב ישיר ומפורט על תחומי האחריות שלהם, מה שמייצר תרבות ארגונית של מצוינות ושקיפות מול הדיירים.
מסקנות
השותפות עם רשת "בית בכפר" מוכיחה כי בעולם הדיור המוגן, דאטה היא הרבה מעבר למספרים – היא הקול של הדיירים. המערך המחקרי מאפשר לרשת לזהות במהרה את הצרכים של דייריה, לשפר את תהליכי הקליטה ולהבטיח ש"בית בכפר" יישאר המקום שבו הדיירים חשים בבית, בביטחון ובשביעות רצון מקסימלית. היכולת לשלב בין ניתוח סטטיסטי מעמיק לבין כלי עבודה נגישים (כמו הדשבורד), הופכת את המחקר לחלק מהצלחתה העסקית והשירותית של רשת בית בכפר.
אודות מכון שריד
מכון שריד הוא חברת ייעוץ אסטרטגית למדעי נתונים עם למעלה משלושה עשורים של ניסיון במחקר המשרתת קהל לקוחות מגוון. שריד מאיץ את הצמיחה של ארגונים על ידי גילוי התובנות המניעות אנשים, שווקים ולקוחות. אנו שומרים על העמדה המובילה שלנו על ידי עדכון מתמיד והצעת פתרונות חדשניים, תוך הסתמכות על המומחיות הרחבה של המומחים שלנו ומינוף טכנולוגיות מתקדמות. הגישה המעשית שלנו מאפשרת לספק פתרונות יצירתיים מותאמים אישית העונים על הצרכים הספציפיים של כל לקוח.